服務目標

工程施工階段服務目標

在工程施工及管理的全過程中，完成對業(yè)主的合同承諾是最基本的前提,同時要積極主動、優(yōu)質(zhì)高效地為業(yè)主進行潛在的服務，協(xié)助業(yè)主完成與工程相關的具體工作，以達到工程預定的工程質(zhì)量目標。

工程竣工后服務目標

保證建筑安裝工程的安全和使用功能要求，對建筑物進行全面的維護，和功能性服務，實現(xiàn)無投訴工程。

服務標準

以業(yè)主的完全滿意為最終的服務標準，創(chuàng)建“施工過程預控、維修期全面保證、長期延伸服務”的交付后服務工作新體制。

服務責任

我們根據(jù)相關法律、法規(guī)及企業(yè)文件中規(guī)定的義務，對已竣工程承擔售后服務和保修責任。

用戶服務機構(gòu)設置

企業(yè)實行項目經(jīng)理部終身負責制，對工程竣工后的售后服務承擔義務。我們售后服務中心對項目經(jīng)理部的售后服務工作提供技術指導，并提供專業(yè)維修人員及現(xiàn)場管理人員，售后服務由分管質(zhì)量的總工全面負責。

用戶服務機構(gòu)組織

項目經(jīng)理部負責竣工工程向業(yè)主的交接工作，交接工作包括設備及建、構(gòu)筑物的維護及使用的注意事項；負責接收業(yè)主的反饋信息；負責現(xiàn)場調(diào)查，查明問題的性質(zhì)，產(chǎn)生的原因和責任；負責與業(yè)主協(xié)商制定維修方案，確定維修范圍、工期、

標準等。售后服務中心負責對從事保修工作的管理人員及專業(yè)維修人員進行培訓，規(guī)范服務，提高服務技能；負責落實售后服務的各種資源，包括人員、設備、材料、資金等；負責對項目經(jīng)理部的內(nèi)部結(jié)算。

用戶服務措施

施工過程中

嚴把材料質(zhì)量關，杜絕使用不合格產(chǎn)品

針對本工程，我們將從與建立有長期、良好合作關系，并經(jīng)評審后進入合格分供方檔案的生產(chǎn)廠家采購材料和物資，同時，在正式進場前，將每種材料和物資的樣品上報業(yè)主和監(jiān)理，經(jīng)審批同意后再組織進場，對嚴重影響工程質(zhì)量的重要材料，如防水材料、水泥、混凝土、重要裝修材料、水暖材料（管道閥門，電氣的電纜、母線、漏電保護開關等）更要嚴格把關，進場材料按有關規(guī)范規(guī)定進行材料性能的檢驗，合格后方可用于本工程。

提高對施工機械、器具的檢測標準

為確保施工產(chǎn)品的合格率，對施工過程中使用的機械、工具器具，在使用前必須進行嚴格檢測，做到標準精度、符合現(xiàn)行使用要求，尤其是對安裝工程所使用的器具，確保每一個接頭，接點都嚴密、牢固、可靠。

嚴格控制防水施工質(zhì)量

在防水施工隊伍的選擇上，我們將用一支信譽好，質(zhì)量意識高的隊伍，在防水施工質(zhì)量的控制上，嚴格按照國家規(guī)范標準進行檢驗，并加大過程檢查力度，尤其在防水施工的細部處理上，做到高標準，嚴要求，在衛(wèi)生間，屋面防水的施工中，控制好細部節(jié)點及密封膠的施工質(zhì)量，確保地下室、廁浴間、屋面防水施工一次驗收合格率達100%，避免返工。

加強裝修質(zhì)量控制

裝修工程的質(zhì)量對整個工程的質(zhì)量水平起著重要的作用，因此，在裝修工程質(zhì)量上，我們將制定高標準的分部分項工程施工方案對裝修工程進行預控，在施工過程中對各分工序質(zhì)量進行嚴格的檢查和控制。

加強水電安裝質(zhì)量控制

在施工過程中，預留每一個選自.投標書代寫網(wǎng) yipai178.com 暖衛(wèi)的洞口、管道的標高、位置，全部合理、合格，不影響下道工序的施工，不損傷結(jié)構(gòu)。電氣的每一個開關、插座、設備的接線正確、牢固、安全，保證其可使用性。通風安裝牢固，接頭嚴密，通風管道的保溫做到不漏口、不漏邊，平整美觀，確保管道試壓、試漏、電氣絕緣值達到并符合本工程設計及國家規(guī)范要求。

對最易出現(xiàn)返修、返換的給排水和暖衛(wèi)的閥門上，寧可一次性投入較大，也一定選用質(zhì)量最好的廠家生產(chǎn)的名牌產(chǎn)品，并對閥門逐一進行研磨檢查，保證安裝質(zhì)量。嚴格控制地漏標高，以防倒坡，并防止地漏及衛(wèi)生潔具排水管堵塞，造成冒水現(xiàn)象，嚴重影響使用功能。

加強施工技術資料的管理

施工過程中設專職資料員對工程的所有驗收資料進行匯編整理，資料做到及時、準確、完整、有效，能夠如實的反映施工的質(zhì)量情況。工程竣工后，我們將向業(yè)主上交一套完整的工程技術資料，以供業(yè)主工程竣工后核查之用。

保修期內(nèi)的回訪、保修

向用戶提供有關該工程的《用戶手冊》，該手冊包括本工程相關結(jié)構(gòu)形式、特點、工程主要應用材料的名稱及使用說明，工程有關設備、部位及使用說明書，并提供重要部位的結(jié)構(gòu)形式（節(jié)點圖）、管網(wǎng)和管線圖并附上施工照片，并針對使用中易出現(xiàn)的問題提出檢查、處理方法和使用注意事項。

向業(yè)主提供《用戶保修卡》，使業(yè)主對該工作的有關使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查。

工程保修期開始前，由項目經(jīng)理部有關人員對該工程相關產(chǎn)品的性能、使用方法及使用要求對用戶使用、操作人員進行系統(tǒng)培訓，以使用戶使用、操作人員具備一定的專業(yè)技能。如電梯、空調(diào)、消防等以及各種設備等。

定期對季節(jié)性使用功能和設備進行聯(lián)合檢查：

如在雨季對屋面等有防水要求的工程部位進行全部檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理；夏季使用的空調(diào)機組在進入夏季前進行全面檢查運行是否正常。

保修期間，設專職保修人員在現(xiàn)場進行保駕，對使用中發(fā)現(xiàn)問題及時處理

用戶服務部每月對工程進行一次回訪，同用戶進行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解除用戶對項目的全面評價及后期出現(xiàn) 的質(zhì)量缺陷。

保修期后的回訪保修

在保修期滿后，我們將一如既往為用戶進行全面的服務，定期進行回訪，對業(yè)

主提出的問題及時處理，為了讓業(yè)主放心，我們將指定專人對該工程負責用戶服務工作，并定期向用戶提供有關建筑工程方面的咨詢，做好業(yè)主的參謀。

針對本工程制定特殊的用戶服務措施

針對本工程，我們除以上服務措施外，另外還特制定以下特殊服務措施：

本工程投入使用初期，一般為3-6個月，由項目經(jīng)理部設專業(yè)人員留守為業(yè)主提供服務，作到調(diào)試前進行交底，使用中配合操作，運行中保駕護航，出現(xiàn)問題及時解決。項目經(jīng)理部在專業(yè)人員撤離之后，定期對已竣工程進行回訪回修，為業(yè)主提供周到滿意的服務，實現(xiàn)處處回訪，項項保修的承諾。

我單位售后服務中心和本工程項目經(jīng)理部共同負責接收顧客來函、來電、來訪并作記錄。

為保證本工程施工圓滿成功，在工程正式投入使用過程中成立專項保駕機構(gòu)，對業(yè)主提出的修理通知24小時內(nèi)完成維修方案，并立即進入實施階段，維修人員嚴格按已確定的維修方案組織施工，并在施工過程中不得降低和隨意更改要求，并做到有呼必應、隨叫隨到。

在季節(jié)性供冷、供熱的調(diào)試及運作初期，售后服務中心派專人24小時值班，作到應急事故不過夜。

保修工作完成后，項目經(jīng)理部、售后服務中心與業(yè)主對保修項目進行聯(lián)合驗收并會簽意見。由業(yè)主填寫維修單，維修意見留檔，便于改進日后對工程質(zhì)量的監(jiān)督。

當顧客提出的有關服務范圍以外的要求時，無償提供技術咨詢。

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